IA, Centre de contact, Expérience client

 

Quand introduire l'IA dans votre centre de contact

 

Alok Kulkarni, Conseils Forbes Membre

novembre 2022

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Résumé Un article de Forbes indiquant que l'IA devrait compléter les agents - PAS les remplacer. Quelques conseils pratiques pour introduire l'IA dans un centre de contact. Selon les analystes de Gartner, "d'ici 2027, les chatbotsdevenir le principal canal de service client pour environ un quart des organisations. » [...]

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Intégration du centre de contact, basée sur le cloud

 

Comment les petites et moyennes entreprises bénéficient des communications cloud

 

Irwin Lazar, présidentent et analyste principal, Metrigy

Août 2022

 

RésuméLes solutions intégrées offrent des avantages mesurables en matière d'économies de coûts, de revenus, de productivité et d'engagement client. La recherche montre que ceux qui opèrent encore sur site, des applications distinctes pour le centre de contact peuvent obtenir des avantages mesurables en adoptant une plate-forme unifiée basée sur le cloud pour les appels.[...]

 

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CRM, Service Cloud Voix

 

Service SalesforceDémo Cloud Voice

 

parForce de vente

Jul 2022

 

RésuméAvec Service Cloud Voice, votre téléphonie ne fait plus qu'un avec votre CRM Salesforce. Ainsi, les agents bénéficient d'une meilleure expérience et les superviseurs bénéficient d'une meilleure visibilité sur tous les canaux, grâce aux informations de l'IA sur une console intuitive. Les agents ont désormais un accès instantané à une vue complète du client et à de meilleurs outils et informations. De cette façon, ils peuvent fermer les dossiers plus rapidement. Et avec l'accès à l'intelligence Einstein, les agents ont la possibilité de travailler à partir d'une seule source de vérité, le tout sur une seule plateforme intégrée.[...]

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IA, transformation numérique

 

De l'IA à la transformation numérique : le cadre de préparation à l'IA

 

Jonny Holmström, Centre suédois pour l'innovation numérique

Université d'Umeå

juin 2022

 

Résumé L'article présente un cadre pour aider à l'évaluation de la préparation organisationnelle à l'IA, c'est-à-dire la capacité d'une organisation à déployer des technologies d'IA pour permettre la transformation numérique. Quatre dimensions clés sont explorées : les technologies, les activités, les limites et les objectifs. Le cadre de préparation à l'IA théorise sur les rôles que l'IA peut jouer et jouera dans la transformation numérique.[...]

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IA conversationnelle

 

Améliorez l'expérience client avec l'IA conversationnelle

 

parVonage

juin 2022

 

RésuméLe moteur de compréhension du langage naturel est spécialement conçu pour comprendre les complexités des appels vocaux quotidiens des clients et des agents.[...]

 

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Transformation numérique

 

Les 4 piliers du succèsTransformation numérique

 

par la Harvard Business Review,Nathan Fourr- professeur à l'INSEAD ;Andrew Shipilov– INSEAD ;Didier Rouillard– Quadient ;Antoine Hémon-Laurens - Quadient

février 2022

 

RésuméLes auteurs décrivent quatre piliers de la transformation numérique : amélioration de l'informatique, numérisation des opérations, marketing numérique et nouvelles entreprises. Quel pilier est le bon point de départ pour votre entreprise dépend de votre contexte, de vos besoins, mais aussi de votre maturité digitale. Comprendre ce que signifie la transformation numérique pour les entreprises établies reste un défi de taille. Les dirigeants chargés d'une transformation numérique se sentent tirés dans de nombreuses directions différentes, avec des demandes concurrentes.[...]

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Analyse vocale, Omnicanal, Expérience client

 

De la parole aux idées : la valeur de la voix humaine

 

par McKinsey.Yasmine Belkacemi– conseiller ;Damien Lewandowski- nouveau gestionnaire de capacités ;Maurice Obéid- partenaire; Eric Buesing – associé ;Arpit Goenka- spécialiste des connaissances;Vinay Gupta- expert principal en connaissances

janv. 2022

 

RésuméÀ l'ère numérique, les contacts vocaux en direct sont encore plus importants pour offrir une expérience client de haute qualité. Les nouvelles technologies facilitent l'analyse des données vocales, pour des résultats durables. L'évolution du centre d'appels traditionnel vers un centre de contact omnicanal a permis aux entreprises de considérer la fonction moins comme un facteur de coût et davantage comme une opportunité de fournir un service client stratégique et axé sur l'expérience .[...]