IA, contact center, experiencia del cliente

 

Cuándo introducir IA en su contact center

 

Alok Kulkarni, miembro del consejo de Forbes

Noviembre 2022

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Resumen Un artículo de Forbes que indica que la IA debe servir para complementar a los agentes, NO para reemplazarlos. Consejos prácticos sobre cómo introducir IA en un contact center. Según los analistas de Gartner, "en 2027, los chatbots se habrán convertido en el principal canal de servicio al cliente para aproximadamente una cuarta parte de las organizaciones”. [...]

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Integración de contact centers, basado en la nube

 

Cómo se benefician las pequeñas y medianas empresas de las comunicaciones en la nube

 

Irwin Lázaro, presidente y analista principal de Metrigy

Agosto 2022

 

Resumen Las soluciones integradas proporcionan grandes beneficios en el ahorro de costos, ingresos, productividad y participación del cliente. Las investigaciones demuestran que aquellos que aún utilizan diversas aplicaciones específicas para contact centers pueden lograr grandes beneficios medibles si adoptan una plataforma para llamadas unificada basada en la nube.[...]

 

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CRM, servicio de voz en la nube

 

Demostración de Service Cloud Voice de Salesforce

 

por Salesforce

Julio 2022

 

Resumen Con Service Cloud Voice, su telefonía está unificada con el CRM de Salesforce. Así, los agentes obtienen una mejor experiencia y los supervisores obtienen una visibilidad mejorada en todos los canales, impulsada por información de IA en una consola intuitiva. Ahora los agentes tienen acceso instantáneo a una visión completa del cliente y a mejores herramientas e información. De esta manera, pueden cerrar casos de forma más rápida. Y accediendo a la inteligencia artificial de Einstein, los agentes tienen la capacidad de trabajar desde una única fuente de información, todo en una plataforma integrada.[...]

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IA, transformación digital

 

De la IA a la transformación digital: el marco de preparación de la IA

 

Jonny Holmström, Centro Sueco para la Innovación Digital

Universidad de Umeå

Junio 2022

 

Resumen El artículo presenta un marco de trabajo para guiar la evaluación del grado de preparación de una organización en relación a la IA, es decir, la capacidad de una organización para implementar tecnologías de IA y permitir la transformación digital. Se exploran cuatro dimensiones clave: tecnologías, actividades, límites y metas. El marco de trabajo de la IA teoriza sobre los roles que dicha inteligencia puede desempeñar y desempeñará en la transformación digital.[...]

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IA conversacional

 

Mejore la experiencia del cliente con IA conversacional

 

por Vonage

Junio 2022

 

Resumen El motor de comprensión del lenguaje natural está diseñado exclusivamente para comprender las complejidades de las llamadas de voz diarias de clientes y agentes.[...]

 

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Transformación Digital

 

Los 4 pilares del éxito de la transformación digital

 

por el revisor de Harvard Business Nathan Furr, profesor en INSEAD; Andrés Shipílov, INSEAD; Didier Rouillard, Quadient; Antoine Hemon, Laurens - Quadient

Febrero 2022

 

Resumen Estos autores describen los cuatro pilares de la transformación digital: actualización de TI, operaciones de digitalización, marketing digital y nuevas empresas. Cuál de estos pilares es el punto de partida adecuado para su empresa depende del contexto y las necesidades, así como de su madurez digital. Comprender qué significa la transformación digital para las empresas establecidas sigue siendo un desafío abrumador. Los líderes responsables de la transformación digital se sienten atraídos hacia direcciones muy distintas, con demandas contrapuestas.[...]

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Análisis de voz, omnichannel, experiencia del cliente

 

Del discurso a los datos relevante: el valor de la voz humana

 

por Mc Kinsey. Yasmine Belkacemi, consultora; Damián Lewandowski, gestor de nuevas capacidades; Mauricio Obeid, socio; Eric Buesing, socio; Arpit Goenka, especialista en conocimientos; Vinay Gupta, experto en conocimientos sénior

ene 2022

 

Resumen En la era digital, el contacto por voz es aún más importante para proporcionar una experiencia de cliente de alta calidad. Las nuevas tecnologías permiten que sea más sencillo conseguir análisis de voz y datos para obtener resultados duraderos. La evolución del call center tradicional a un contact center de varios canales ha permitido a las empresas percibir esta función menos como un generador de costos y más como una oportunidad para ofrecer una atención al cliente estratégica y orientada a la experiencia.[...]