February 18, 2019

10 BONNES RAISONS DE CHOISIR UN CHATBOT EN 2019

En 2019, ce sont plus d’un quart des foyers des pays développés qui se serviront d’un chatbot pour accéder aux services à domicile (services à la personne et livraison alimentaire notamment), selon Gartner. Et selon une étude complémentaire menée par Umanis, 80 % des entreprises utiliseront des chatbots pour gérer leurs interactions clients d’ici 2020. La révolution est en marche !

 

Issu de la contraction des mots « Chat » (discussion) et « bot » (robot), un chatbot est par définition un agent conversationnel intelligent capable d’interagir avec des humains en langage naturel via un service de messagerie hébergé sur un site Web ou sur les réseaux sociaux [définition selon Nexworld].

Il est important de distinguer deux types de bots :

  • Les assistants personnels tels que Siri, Google Now ou Cortana, qui sont basés sur l’intelligence artificielle. Ces chatbots à interactions dites « fortes » sont capables de traiter un grand nombre d’informations, de mener une conversation de manière autonome, et même faire preuve d’humour et d’émotion.
  • Les bots visant un objectif précis et accomplissant une mission spécifique, à l’aide d’un scénario prédéfini. Pour ces chatbots à interactions dites « faibles », chaque question est prévue en amont par l’homme afin que l’agent conversationnel puisse y apporter une réponse fiable et cohérente grâce à une analyse précise des mots-clés de la requête utilisateur.

1.  Les progrès de l’IA donnent une nouvelle dimension aux chatbots

Le chatbot est un phénomène qui n’est pas nouveau, le premier programme de type chatbot a été conçu au milieu des années 1960 (Eliza). Puis dans les années 90, les robots conversationnels apparaissent dans les services Grands Publics. Dans les années 2000 à 2010, un des terrains d’application des chatbots est la relation client. Ainsi, le chatbot d’Ikea (Anna) créé au milieu des années 2000 pouvait répondre à de simples questions quand elle réussissait à trouver une concordance.

Mais c’est vraiment depuis quelques années seulement que les chatbots reviennent sur le devant de la scène. 2 raisons à cela :

  • Les progrès en matière d’intelligence artificielle et de machine learning
  • Le développement des services de messagerie instantanée

L’intelligence artificielle est basée sur la création de puissants algorithmes qui déterminent sa qualité de réflexion, d’analyse et de compréhension. La technologie et les usages sont désormais matures pour commencer à offrir une expérience utilisateur intéressante.

Avec l’avènement de l’intelligence artificielle, les chatbots sont capables d’apporter des réponses cohérentes à des questions pointues et d’effectuer des actions plus complexes (réservation, achat, recherche d’info, conseil personnalisé), tout en prenant en compte leur contexte et leur auteur, et en s’exprimant de plus en plus naturellement.

Le machine learning permet aux chatbots d’augmenter leurs performances grâce à l’analyse des données recueillies lors des précédentes conversations. Plus ils interagissent avec les utilisateurs, plus ils obtiennent d’informations, et mieux ils apprennent à anticiper les comportements afin d’adopter le bon. Les informations peuvent être recueillies par des capteurs, par des systèmes de reconnaissance vocale ou de reconnaissance d’écriture, ou bien être issues du data mining.

Ainsi, en combinant de l’intelligence artificielle et du machine learning, on crée un chatbot intelligent, capable de s’adapter à chaque client en lui proposant, par exemple, le produit le plus approprié avec les bons arguments qui le convaincront. Le chatbot n’est désormais plus un simple assistant, mais devient un réel vendeur !

 

2. Les chatbots améliorent le niveau de service

S’il est indéniable que certaines questions nécessiteront toujours des échanges humains approfondis, il est tout aussi indéniable que d’autres questions, tout comme certains besoins d’orientation, peuvent être satisfaits en autonomie par le client lui-même et un chatbot bien
informé. Comme nous l’avons vu un peu plus haut, le nombre de questions pouvant être traitées de façon qualitative par un chatbot grandit avec l’évolution de la technologie : commande de produits ou renseignement sur une commande, récupération de mot de passe, informations financières, statut d’une procédure administrative…

Une grande majorité des clients apprécient de pouvoir gérer leurs commandes en autonomie, depuis leur ordinateur ou directement depuis leur smartphone ou tablette, ce qui leur permet une flexibilité totale et annihile les temps d’attente. Un chatbot complété par une rubrique de « Contact » facilement accessible offre ainsi un niveau de service optimal, en permettant aux clients et prospects de choisir la solution et le moment qui leur conviennent le mieux pour interagir avec l’entreprise qui a retenu leur attention.

*Forte de son expérience, COMWAYS propose des chatbots qui permettent à la fois des interactions autonomes avec les clients et prospects, tout en repérant les moments cruciaux où une intervention humaine est de mise. Le chatbot est alors capable d’intégrer de lui-même un agent ciblé de l’entreprise dans la conversation, pour compléter ou bien préciser certains points de la réponse et s’assurer d’accompagner le client au mieux jusqu’à la fin de la transaction.

 

3.  Les chatbots génèrent des gains de productivité et des économies

Si les entreprises les pensent encore coûteux et complexes à mettre en place, elles ont néanmoins tout intérêt à miser sur ces technologies dès aujourd’hui pour préparer l’avenir

En effet, la mise en place d’un chatbot permet des gains de productivité rapides qui génèrent des économies sur le moyen-terme. L’investissement de départ est ainsi rapidement compensé, puis les économies perdurent dans la durée.

Par ailleurs, ne pas sous-estimer le coût de « non-investissement » qui peut porter un préjudice significatif aux entreprises dont les clients
attendent un niveau de conseil et de réactivité élevés. Ainsi, une entreprise indisponible en dehors de certaines heures de services fixes peut perdre des prospects – qui trouveront des réponses auprès d’un autre site web mieux équipé. Il existe également un effet d’image : les clients s’attendent de plus en plus à trouver un service de chatbots pour répondre à leurs questions ou pour les orienter. L’absence de ce service envoie un mauvais signal sur la modernité et la fiabilité de l’entreprise.

*Si vous êtes intéressé, nos experts COMWAYS peuvent vous proposer une simulation adaptée à votre business, précisant la durée estimée pour que votre chatbot « break-even ».

 

4.  Les chatbots permettent de concentrer le temps des équipes sur des missions à valeur ajoutée

Pour les centres d’appels, les entreprises dotées d’un SAV important, ou bien même pour toutes les entreprises présentes sur les réseaux sociaux et gérant du community management, le temps passé à répondre à des questions simples ou à orienter les clients peut être très significatif. Au point de mobiliser intégralement des ressources précieuses. Or, si ces missions doivent être menées à bien (car les clients ne sauraient rester sans réponse !), elles n’en demeurent pas moins peu stratégiques et perçues comme ingrates et redondantes par les équipes opérationnelles.

Aujourd’hui, nul besoin de continuer à mobiliser des ressources humaines pour prendre en charge ces demandes prévisibles, un chatbot s’en chargera avec un très bon niveau de satisfaction. Permettant ainsi à l’entreprise de gagner en motivation d’un point de vue ressources humaines, et en productivité globale d’un point de vue financier (comme évoqué ci-dessus).

 

5.  Les chatbots opèrent un service 7j/7 et 24h/24

C’est bien connu, les machines n’ont pas les mêmes besoins que nous… aussi ne comptent-elles pas leurs heures. Mettre en place un chatbot peut ainsi permettre à l’entreprise d’augmenter ses heures de service à moindre coût, et éviter de cette façon toute déperdition de contacts avec des prospects.

Les chatbots assurant un suivi fiable 24h/24, ils libèrent du temps aux équipes pour adresser les demandes à forte valeur ajoutée de façon qualitative (comme nous avons pu le voir ci-dessus).

 

6. Les chatbots changent la donne dès le début du parcours-client

Au tout début du parcours-client (ou plutôt du futur client à ce stade), celui-ci identifie un besoin et se met en recherche de la meilleure façon de le
combler. C’est le moment où il visite les sites web des entreprises, lit des livres blancs, s’inscrit à des sessions d’essais gratuites… A ce stade, l’entreprise doit être capable de fournir les bonnes informations au prospect, de la façon la plus engageante possible.  La personnalisation des messages peut alors tout changer.

A ce 1er stade, l’utilisation des chatbots pour cibler le prospect avec le bon message qui correspondra à ses attentes peut améliorer le taux de conversion de +10% à +40%.

 

7. Les chatbots facilitent la conversion au stade de la décision

Le stade de la décision est celui durant lequel le prospect se transforme en client effectif. Au cours de celui-ci, un service de messagerie instantanée dirigé par un chatbot peut à nouveau permettre de personnaliser les messages et d’offrir une expérience sur-mesure qui
décidera le prospect en votre faveur. Mais il peut également, tout simplement, permettre au prospect d’établir une 1ère interaction avec l’entreprise au moment de son choix, directement depuis son mobile ou sa tablette, sans besoin d’interaction humaine.

Lorsque l’on sait que bon nombre de clients retiennent l’entreprise avec laquelle ils ont interagi en 1er, on comprend à quel point ce service peut être déterminant. Par ailleurs, les conversations menées par le chatbot permettent de rassembler des informations pertinentes et de les mettre à disposition des équipes marketing et commerciales pour la suite des conversations, et pour adapter l’offre dans le futur.

 

8. Les chatbots améliorent également la rétention des clients

Une fois le nouveau client gagné, c’est alors le moment de réfléchir à comment le retenir chez vous ? A ce stade de la rétention, vous devez vous assurer que l’expérience que vous lui proposez soit optimale et le satisfasse pleinement. À nouveau, permettre au client d’interagir par le canal de communication de son choix, au moment de son choix et en toute autonomie en mettant à sa disposition une messagerie instantanée (ou un autre format de chatbot adapté), peut faire toute la différence.

En outre, automatiser votre support clients (en plus ou moins grande partie) peut vous permettre d’améliorer significativement votre expérience client : les vidéos d’aide, tutoriels, assistants d’installation et autres « bots de FAQ » délivrés automatiquement par les chatbots lorsqu’un besoin est identifié, permettent d’offrir une assistance immédiate et constante à vos clients.

Enfin, les chatbots de messagerie instantanée peuvent également déployer pour vous des questionnaires d’étude afin de récolter des retours d’expériences de vos clients. Vous pouvez ainsi suivre votre taux de satisfaction et apporter les corrections nécessaires si besoin.

 

9. Les chatbots sont également des alliés pour développer les recommandations

Une fois votre client convaincu par votre solution, le dernier stade du parcours-client idéal serait d’en faire un « influenceur » pour recommander votre solution à d’autres prospects. Là encore, les chatbots peuvent vous assister en proposant aux clients exprimant les meilleurs taux de satisfaction de mettre une note publique à l’entreprise (appelé « Net Promoter Score »). Un chatbot intelligent sera même capable d’orienter différents clients satisfaits vers les différents sites et plateformes de notation pertinents pour votre business, afin de s’assurer que vous ayez les  meilleures recommandations sur l’ensemble du web public.

Un autre objectif à ce stade peut être de développer la valeur de vos clients satisfaits. Pour cela, les chatbots peuvent vous assister en présentant aux clients qu’ils auront eux-mêmes identifiés comme « satisfaits » des promotions ou actualités sur les nouveaux produits et services personnalisées.

En résumé, quel que soit le stade du parcours-client, un service de messagerie intelligent s’avère un outil fort précieux pour construire et renforcer durablement la relation entre votre entreprise et vos clients.

 

10. Si vous êtes un « centre d’appels », les chatbots sont idéaux pour vous

Comme le montre cet article, les chatbots offrent des avantages grandissants pour de nombreuses entreprises avec l’évolution de la technologie.
C’est particulièrement le cas des centres d’appels, où les chatbots interviennent au cœur même de l’activité.

A COMWAYS, notre expertise des chatbots nous a permis de travailler avec les centres d’appels de différentes entreprises européennes, pour des résultats probants.

Si vous travaillez au sein d’un call center et que ce sujet vous intéresse, vous pouvez nous contacter au 991 65 9872663,

par mail : bettercontacts@comways.eu

ou via notre rubrique « Contact » sur https://comways.eu/contact-us/ pour une 1ère prestation de conseil gratuite par téléphone.

 

Et si vous représentez l’une des nombreuses autres entreprises pour lesquelles les chatbots revêtent un fort potentiel, n’hésitez pas à nous contacter également. Nous serons ravis de développer les sujets évoqués ci-dessus et de répondre à toutes vos questions.